Todo funil tem aquele card. Ele está em “proposta enviada” desde o mês passado, ninguém mexe nele e ele continua somando no seu total.
Por que ninguém mexe? Porque nada avisa que ele passou do ponto.
O SLA no funil de vendas existe para isso. E ele é mais simples de montar do que parece, desde que o seu prazo saia do seu histórico, e não do achismo de quem manda.
O que é SLA no funil de vendas?
SLA no funil de vendas é um acordo interno que define, para cada etapa do funil, quanto tempo um negócio pode ficar ali sem avançar, e o que acontece quando esse tempo acaba. A sigla vem do inglês service level agreement, acordo de nível de serviço.
O termo nasceu em contrato de suporte e tecnologia. Em vendas, ele aparece em três formas diferentes, e misturar as três é a confusão mais comum que eu vejo em equipe comercial:
| Tipo de SLA | O que mede | Exemplo de prazo | Quem cobra |
|---|---|---|---|
| Primeira resposta | Tempo entre o lead chegar e alguém responder | 5 minutos em horário comercial | Atendimento ou pré-venda |
| Marketing e vendas | Que lead o marketing entrega e em quanto tempo vendas assume | Lead qualificado recebe contato no mesmo dia | Marketing e vendas, um ao outro |
| Permanência na etapa | Quanto tempo o negócio pode ficar em cada fase do funil | 12 dias em “proposta enviada” | Gestor comercial |
Este artigo trata da terceira linha. As duas primeiras olham para a porta de entrada do seu funil. A terceira olha para o caminho inteiro, do primeiro contato até a negociação.
E é ela que mais ajuda você a prever o mês. Sabe por quê?
Por que o prazo de cada etapa muda a sua previsão?
O prazo de cada etapa muda a sua previsão porque um negócio que passou muito do tempo normal da etapa já não se comporta como os outros negócios dela. Ele fecha menos, e mesmo assim continua somando no seu funil com o mesmo peso de um negócio recém-chegado.
Pense numa etapa “proposta enviada” em que os seus negócios ganhos ficaram, em geral, até 12 dias. Um card com 40 dias ali não é um negócio em análise. Virou outra coisa: um cliente que esfriou, um decisor que mudou, uma concorrência que ganhou.
Só que, no seu quadro, ele parece igual aos outros.
Se você usa o pipeline ponderado para prever o mês, esse card entra multiplicado pelo peso da etapa como se fosse saudável. Agora multiplique isso por dez cards. A sua previsão infla e você nem percebe.
O SLA no funil de vendas separa os dois grupos. Dentro do prazo, o negócio conta. Fora dele, alguém da sua equipe precisa olhar antes de ele contar de novo.
O que a Lei de Little diz sobre o seu funil?
A Lei de Little diz que, num sistema estável, a quantidade de itens dentro dele é igual ao ritmo de entrada multiplicado pelo tempo médio que cada item fica lá. Ela foi demonstrada por John Little, professor do MIT, em 1961, e o próprio autor revisita o seu alcance em operações no artigo Little’s Law as Viewed on Its 50th Anniversary.
Traduzindo para o seu funil: negócios na etapa = entradas por semana × semanas na etapa.
Virando a conta, o tempo médio numa etapa é o número de negócios que estão nela agora dividido pelo número que entra nela por semana. Você consegue fazer isso hoje, só contando cards. Quanto tempo os seus negócios ficam, de fato, na etapa de proposta?
E a conta mostra uma coisa que o olho não vê: etapa cheia é etapa lenta. Se a sua coluna de proposta engordou e a entrada não mudou, o tempo de permanência subiu. Não tem outra explicação possível.
A conta pede um sistema mais ou menos estável, com entrada e saída parecidas ao longo do tempo. Num mês de campanha atípica, ela distorce. Para a sua operação no ritmo normal, serve muito bem como primeira leitura.
Como definir o SLA no funil de vendas, etapa por etapa?
O SLA de cada etapa sai dos negócios que você ganhou: anote quantos dias cada um passou em cada etapa, ordene do mais rápido para o mais lento e use como prazo o ponto em que a maioria já tinha saído, por exemplo 8 em cada 10. Esse é o seu SLA no funil de vendas para aquela etapa.
Por que os ganhos, e não todos os negócios? Porque você quer saber o ritmo de quem fecha com você. Os perdidos costumam ficar mais tempo parados antes de alguém admitir a perda, e puxariam o prazo para cima.
E por que 8 em cada 10, e não a média? Porque a média é arrastada por um ou dois casos muito longos. Um contrato que demorou 90 dias por causa de uma licitação não descreve a sua etapa. O ponto dos 80% descreve o normal e ainda deixa margem para o caso um pouco mais lento.
O passo a passo cabe numa planilha:
- Separe os negócios ganhos dos últimos seis meses. Com menos de 20, amplie o período.
- Anote os dias em cada etapa de cada um, a partir do histórico de mudanças de etapa.
- Ordene os dias de cada etapa do menor para o maior.
- Ache o ponto dos 80%: com 30 negócios, é o 24º da lista.
- Arredonde para cima e escreva o número como prazo da etapa.
- Compare com os perdidos da mesma etapa. Se eles ficaram muito mais tempo, o prazo está bem posicionado.
O sexto passo é o que dá confiança no seu número. Se os seus perdidos ficaram o triplo do tempo dos ganhos numa etapa, você acabou de provar que o tempo ali é um sinal, e não um detalhe.
Como fica o SLA por etapa numa operação de verdade?
Imagine uma empresa de energia solar com dois vendedores, ticket médio de R$ 28 mil e ciclo de uns 40 dias. Nos últimos seis meses ela ganhou 30 negócios e perdeu 74. Montando a conta etapa por etapa, o resultado ficou assim:
| Etapa | 80% dos ganhos saíram em até | Média dos perdidos na etapa | SLA definido |
|---|---|---|---|
| Novo contato | 2 dias | 6 dias | 2 dias |
| Visita técnica agendada | 9 dias | 15 dias | 10 dias |
| Proposta enviada | 12 dias | 31 dias | 12 dias |
| Negociação | 10 dias | 22 dias | 10 dias |
Repare na linha da proposta. Os ganhos saíram em até 12 dias; os perdidos ficaram, em média, 31. Depois do 12º dia, a chance daquele negócio cai muito, e o prazo marca exatamente essa virada.
Agora aplique a Lei de Little. Hoje há 18 negócios em “proposta enviada” e entram uns 4 por semana. Dezoito dividido por quatro dá quatro semanas e meia, perto de 31 dias de permanência média.
O prazo combinado é 12. Ou seja… a coluna de proposta está cheia de negócio que já passou do ponto, e a previsão do mês conta com todos eles.
Você já fez essa conta na sua coluna de proposta?
E se a sua operação ainda não tem histórico suficiente?
Sem histórico, comece pela Lei de Little e por um prazo provisório. Conte os negócios em cada etapa, estime quantos entram nela por semana e divida. O resultado é o seu tempo médio atual, e o seu prazo inicial pode ficar um pouco abaixo dele.
Por que abaixo? Porque o seu tempo médio de hoje inclui os negócios esquecidos no quadro. Ele é o retrato do problema, não a régua.
Outra saída é usar o seu ciclo total. Se o seu ciclo médio de venda é de 30 dias e o seu funil tem quatro etapas abertas, nenhuma delas pode ficar com prazo muito acima de 10 dias, senão a soma não fecha.
Trate esse número como hipótese por um trimestre. Depois de 20 ou 30 negócios ganhos, refaça a conta do seu SLA no funil de vendas com dado de verdade.
A partir de quando o relógio do SLA começa a contar?
O relógio do SLA por etapa começa a contar no momento em que o negócio entra na etapa, e só zera quando ele muda de etapa. Ligação, mensagem e reunião não zeram o prazo, porque o SLA no funil de vendas mede avanço, não atividade.
Esse ponto gera discussão em quase toda equipe. O seu vendedor diz: “mas eu falei com o cliente ontem”. Falou, e isso é ótimo. Só que o negócio continua na mesma fase de 25 dias atrás.
Atividade sem avanço é sintoma, não defesa. Se a sua equipe conversa toda semana e o cliente não sai de “proposta enviada”, a conversa não está movendo a decisão.
E qual é o próximo passo que tiraria esse cliente dali?
Voltar o negócio de etapa para zerar o prazo vale?
Voltar de etapa só vale quando o negócio realmente regrediu, por exemplo quando o cliente pediu uma visita nova ou mudou o escopo da proposta. Voltar para zerar o relógio é maquiagem, e o histórico de mudanças de etapa mostra isso para quem olha.
A forma de evitar é combinar a regra antes com o seu time: toda volta de etapa precisa de uma nota dizendo o que mudou. Com essa nota, a volta deixa de ser um jeito de fugir do prazo e vira informação útil para você.
E a etapa que depende só do cliente?
A etapa que depende só do cliente também precisa de SLA, porque é nela que o negócio mais esfria em silêncio. “Aguardando assinatura” e “aguardando aprovação da diretoria” parecem fora do seu controle, mas o próximo contato está totalmente dentro dele.
Nessas etapas, o prazo não cobra o cliente. Ele cobra você: passou do prazo, alguém liga, entende o que travou e combina uma data nova.
Quantos negócios seus estão “aguardando” hoje sem nenhuma data combinada?
O que fazer quando um negócio estoura o prazo da etapa?
Quando um negócio estoura o SLA no funil de vendas, ele precisa sair da revisão com uma de três decisões: avançar para a próxima etapa com uma data combinada, voltar para a etapa que reflete o que realmente está acontecendo ou ser encerrado como perdido, com o motivo registrado.
“Deixar mais uns dias” não está entre as opções.
Quem decide, na sua equipe, o destino do negócio parado? Se a resposta é “ninguém”, esta escada simples resolve, e funciona bem em equipe pequena:
| Momento | O que acontece | Quem age |
|---|---|---|
| Dia do estouro | O negócio aparece na lista de atrasados | Vendedor responsável |
| Até 2 dias depois | Contato com o cliente e próximo passo com data | Vendedor responsável |
| Revisão semanal | Negócios ainda estourados são decididos um a um | Gestor com o vendedor |
| Sem decisão possível | Encerrar como perda, com motivo | Gestor |
O objetivo da escada não é punir ninguém. É garantir que nenhum negócio seu fique no limbo, contando na previsão e consumindo atenção sem chance real de fechar.
Negócio fora do prazo deve contar na previsão do mês?
Negócio fora do prazo não deve entrar no cenário provável da sua previsão até alguém decidir o que fazer com ele. Pode ficar no teto, que é o cenário do “se tudo der certo”, mas não no número que você usa para decidir custo e contratação.
Essa regra sozinha costuma derrubar a previsão de muita operação na primeira semana. É um susto saudável. Prefere descobrir isso agora ou no dia 30? O número que cai é o número que nunca ia entrar no seu caixa.
Quais erros mais derrubam um SLA por etapa?
Os erros que mais derrubam um SLA por etapa são usar o mesmo prazo para todas as etapas, definir o prazo pelo desejo da gestão em vez do histórico e criar o prazo sem dizer o que acontece quando ele estoura. Os três transformam o seu SLA no funil de vendas num número que a equipe ignora em duas semanas.
Vale passar por cada um, porque cada um tem uma correção diferente.
O primeiro é o prazo único para o funil inteiro. “Nenhum negócio fica mais de 15 dias parado” soa organizado, mas o seu primeiro contato deveria andar em horas e a sua negociação pode levar duas semanas sem nada de errado. Um prazo só é apertado demais no começo e frouxo demais no fim.
O segundo é o prazo de desejo. A gestão quer um ciclo de 20 dias e divide 20 pelas etapas. Se o seu histórico diz 40, você acabou de criar um funil em que tudo está atrasado. E prazo que todo mundo estoura deixa de ser levado a sério.
O terceiro é o prazo sem consequência. Se estourar não dispara nada, nem uma lista, nem uma conversa, o SLA vira decoração no seu processo. A escada da seção anterior existe para isso.
O quarto é a etapa sem critério de entrada. Se ninguém sabe exatamente quando um negócio entra em “negociação”, o relógio começa em momentos diferentes para cada vendedor seu. Antes do prazo, vem a definição da etapa, e o guia de como organizar funil de vendas trata disso com critérios por etapa.
O quinto é confundir com o SLA da porta de entrada. O prazo da primeira etapa é o mais curto e o mais caro de perder. Um estudo publicado na Harvard Business Review com 2.241 empresas encontrou tempo médio de 42 horas para responder um lead, e 23% delas nunca responderam. Ali o prazo é medido em minutos, e o seu tempo de primeira resposta pede uma régua própria.
Qual desses cinco você reconhece na sua operação?
Como acompanhar o SLA no funil de vendas no CLICA CRM
No CLICA, o quadro de negociações mostra há quantos dias cada negócio aberto está na etapa atual. A conta parte da última mudança de etapa registrada; se o negócio nunca mudou, parte da criação dele.
A partir de 15 dias na mesma etapa, o card ganha um selo “Xd na etapa”, que fica vermelho a partir de 60. Esse selo é fixo e não muda conforme a etapa, por isso ele funciona como alarme geral, não como o seu SLA.
O seu SLA no funil de vendas entra pelo filtro. Em “Tempo na etapa” você escolhe Parados 7, 15, 30, 60 ou 90+ dias, e a ordenação “Mais tempo na etapa” coloca os mais antigos no topo. Com o seu funil filtrado numa coluna e o prazo dela em mente, a revisão semanal leva poucos minutos.
Tem ainda um aviso que complementa o prazo. O quadro mostra quantos dos seus negócios abertos estão sem nenhuma próxima ação agendada, e quanto dinheiro eles somam. Um clique filtra só esses. Negócio estourado e sem tarefa é o primeiro da sua fila.
Mover o card de etapa zera o contador na hora. E o histórico do negócio guarda cada mudança, com a data, que é de onde você tira a planilha dos ganhos descrita lá em cima.
Agora o limite, para você não esperar o que não existe. Hoje não existe um campo para cadastrar o prazo de cada etapa, nem um alerta automático disparado quando ele estoura. O prazo é seu, a checagem é pelo filtro e a disciplina é da sua revisão semanal.
Se você quer o seu funil e as conversas do WhatsApp na mesma tela para fazer essa revisão, o CRM com funil de vendas do CLICA está em todos os planos do CLICA CRM, a partir de R$ 97 por mês.
Concluindo
O SLA no funil de vendas não é burocracia de gestor. É a forma mais barata de impedir que o seu funil conte com negócio que já morreu.
O caminho é curto. Tire o prazo de cada etapa dos seus ganhos, confira contra os seus perdidos e use a Lei de Little para ver onde a sua fila está engordando. Depois, combine o que acontece no estouro e cumpra toda semana.
Na primeira revisão, a sua previsão provavelmente vai cair. Deixe cair.
O número que sobra é o que tem chance de entrar, e é com ele que você decide o seu mês. Se a sua operação já está pronta para trabalhar com prazo por etapa, assine e comece agora.
Qual etapa do seu funil você desconfia que está mais cheia do que deveria?